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    周末熱搜!上海銀行與金主大V打嘴仗:是客戶故意刁難,還是銀行態度傲慢?

    看天下聽八方金庫君 2021-10-20 10:19

    摘要

    上海銀行真的有底氣不向金主客戶道歉?

    上個周末,在微博上鮮有露面的上海銀行,因百萬粉絲大V持續吐槽該行服務態度差,連續2天沖上微博熱搜榜,相關熱搜話題更是引發了眾多網友的舌之爭。那么,到底是是大V客戶在故意刁難,還是銀行服務態度傲慢?

     

    百萬大V是吐槽大戶,在故意刁難上海銀行?

     

    10月16日,微博粉絲量超177萬的互聯網博主@sunwear發文吐槽上海銀行服務態度差。該大V博主稱: 圖片 上海銀行虹梅支行,這是我有史以來見過服務態度意識最差的銀行,從接電話的到保安到職員全都是一副你欠他的樣子,尤其是保安(竟然能翻著白眼扭著頭擺手轟你),知道的是他們來上班,不知道還以為上墳的,說話也沒有任何禮貌可言…… 并且,該金主大V計劃取走存在上海銀行的幾千萬資金、當天先取走了500萬。

    值得一提的是,該大V當天并未使用電子銀行轉賬,而是故意“刁難”了一下上海銀行,讓2名銀行員工用了2個小時清點出了500萬元現金,隨后用幾個旅行箱將百萬現金裝上勞斯萊斯揚長而去。

    第一波吐槽引起微博熱議后,該大V在周末又連發了多條針對上海銀行的微博。他表示,在App上自己是上海銀行的私行客戶,但他并沒有升級更換過銀行卡;未來會在一兩個月內結清在上海銀行的資金,銷戶走人。而且,他強烈建議上海銀行把事發當天的監控錄像拿出來公布。 上海銀行財報顯示,其私行客戶標準是客戶日均資產在800萬元以上。

    對于大V的吐槽,上海銀行在17日向媒體回復稱,該行第一時間通過調閱監控錄像、詢問相關人員等方式進行了核查。情況如下:

    9月30日 14:53 客戶至我行虹梅路支行。因客戶未佩戴口罩,網點保安按照防疫要求,示意客戶佩戴口罩后再進入網點。

    14:56 客戶佩戴口罩后進入網點,完成業務辦理后于15:03離開網點,全程未有情緒激動或語言爭執等情況。

    15:13 客戶在個人微博投訴網點保安,稱“哪天有空得折騰一趟這個網點”(該微博已被刪除)。

    10月13日 客戶在我行賬戶有大額資金到賬后,當日預約大額現金取現。

    10月16日 14:04 客戶與2名陪同人員進入網點,網點員工引導客戶至等候區。

    14:15 客戶至柜面辦理大額現金取現。根據客戶要求,柜員拆把、逐把清點大額現鈔。

    16:06 網點員工完成所有現鈔清點。 16:25 客戶離開網點。

    17:02 客戶在個人微博發文。

    上海銀行表示:從初步核查情況看,雖然我行網點人員并未違反我行服務要求,但客戶反饋在該網點的服務體驗不好,并通過自己的方式表達不滿,表明客戶對金融服務有更高期許…… 不過,該大V并不認可上海銀行的回復。他認為上海銀行是在轉移話題,用“口罩問題”轉移他投訴的態度問題,并且質疑上海銀行能否放出事發時的監控視頻…… 有意思的是,上海銀行在回復中對“致歉”只字未提,而@sunwear這個大V在微博上也是個吐槽大戶,并且吐槽面相當廣。

    上周末,他吐槽完上海銀行后,又吐槽了游戲《荒野大鏢客2》,近期還吐槽了一下因推廣視頻飽受爭議的勞斯萊斯,稱“你們網很卡吧?反映這么慢,慢的就像你們的生產速度一樣,趕快加急給我交車,都等一年了。”

     

    上海銀行真的有底氣不向金主客戶道歉?

     

    目前,A股市值超千億元的上海銀行不只是一家全國性布局的城商行,更是央行近期公布的19家國內系統重要性銀行之一。2021年中報顯示,該行總資產達2.63萬億元、凈資產近2000億元。

    上海銀行或許真的有底氣不向金主客戶道歉。今年上半年末,上海銀行的攬儲總存款同比增長10.6%至1.42萬億元,活期存款更是同比大增20.7%。 經營業績方面,今年上半年,上海銀行實現營收277億元,同比增長9.0%;實現歸母凈利潤123億元,同比增長10.3%。尤其是能代表服務水平的中間業務增長明顯,上半年,該行手續費及傭金凈收入同比增長39.7%,占營收比重提升至15.5%,主要是代理手續費收入同比增長90.4%。

    另外,上半年末,上海銀行非保本理財產品余額4023億元,較年初增長14.8%,非貨幣公募基金保有規模同比增長154.32%。 事實上,攬儲規模超萬億元的上海銀行,似乎不會在乎這位金主大V取走的500萬甚至上千萬元現金。

    遠期來看,擁抱數字化、逐步弱化柜臺業務或將成為銀行業的大趨勢。中信建投認為,數字化改革已經提上絕大多數銀行的重要戰略目標,改革趨勢勢在必行。而2020年初疫情的爆發,無論從銀行端還是客戶端,都倒逼銀行加快其線上化和數字化的進程,居民金融服務態度的轉變存在不可逆性,當獲得更好的數字化體驗后,傳統銀行的業務模式受到極大沖擊。

    因此,銀行們或許會更看重客戶的線上資金。 而眾多危機公關的經驗顯示,服務行業在處理公關關系引發的問題時,除了善意的道歉外,更重要的是能引發投訴客戶的共情進而消弭客戶的不滿。目前來看,該大V的怒火顯然還沒有熄滅。

    2019年,平安證券在調研車貸時認為,相比銀行而言,汽車金融公司具有優質的服務態度等優勢,因此在市場占有率上有明顯提升。而這位擁有上百萬微博粉絲的大V,或許已經能夠影響其他客戶選擇是否放棄上海銀行了。

     

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    責任編輯: 金庫君

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